止まるのは「入れたあと」
ツールの導入は、契約した時点で終わったように見えます。実際に難しいのはその先で、 誰が何を入力し、その数字を誰が見るのかを決めるところです。
掲載している事例のうち、4件が「入れたが使われていない」からの相談でした。 Salesforce・HubSpot・Marketing Cloud と製品は違いますが、止まり方はどれも同じです。
- 項目を設計せずに使い始めた。 後から定義を変えると、過去のデータと突き合わせられなくなる
- 入力する動機が現場にない。 営業の手元が楽にならない項目は、埋まらない
- 見る人が決まっていない。 レポートは出ているが、誰の判断にも使われていない
入れる前に決めておくことがある
順番を戻せる範囲で戻します。設定を触る前に、次の3つを先に決めます。
- どの状態を「見込み客」と呼ぶか。 MA と CRM で定義が違うと、両方の数字が合わなくなります
- どちらを正とするか。 ツールが2つ以上あるなら、同じ項目をどちらから書くかを決めます
- 何を見て、何を判断するか。 見ない数字のための入力は、必ず止まります
「まず入れて、運用しながら考える」が成立しにくい理由
シナリオや項目は作った人しか直せません。 その人が離れると、誰も触れなくなります。 入れる前に「更新し続けられるか」を見るほうが、結果的に早く動きます。
現場の言葉に合わせて設計する
要件定義 → 機能設計 → ツール実装 → 現場の運用まで、一気通貫で担当します。 現場の意見を汲み取りながら入れるので、「画面に出ている項目名が英語のままで、 何を入れる欄なのか分からない」のようなつまずきは設計の段階で潰します。
取り込み経路ごとの重複排除も設計に含めます。フォーム・名刺・イベント・手入力で、 それぞれ別のレコードが作られるのが、データが汚れる最大の経路です。
定着まで見ます
導入して引き渡して終わりにしません。入力されているか、レポートが見られているかを 一定期間いっしょに確認して、埋まらない項目は削ります。
Salesforce を組織に浸透させるところまで担当した事例、 Marketing Cloud のデータエクステンションを自動更新にして 「メール配信のたびに手で更新する」をなくした事例があります。